El asistente virtual de voz de Animsa para el Ayuntamiento de Pamplona, implantado en marzo del año pasado, ha sido reconocido con el premio Socinfo Digital Navarra TIC en la categoría de Digitalización de los Servicios al Ciudadano. La Revista Sociedad de la Información Digital reconoce proyectos destacados del ámbito de las Tecnologías de la Información y Comunicación en las Administración Públicas, en este caso, la mejora en la atención ciudadana mediante la utilización del ‘voicebot’ para gestionar certificados de empadronamiento y citas en las oficinas de atención municipales.

El premio lo ha recibido la concejala delegada de Hacienda y Contratación Pública Responsable, y Recursos Humanos, Garbiñe Bueno, de manos de Sergio Mendoza, Entreprise Account Executive en Sophos Iberia. La entrega de galardones se ha celebrado en el Instituto Navarro de Administración Pública, dentro del encuentro “Prioridades TIC en las AAPP de Navarra ante los Fondos Next Generation”, con presencia de la consejera de Universidad, Innovación y Transformación Digital, Patricia Fanlo Mateo, y del director general Telecomunicaciones y Digitalización, Josean Vizcay Urrutia.

Además del proyecto de Animsa, también han sido premiados la Carpeta Personal de Salud, el proyecto “Participa Navarra”, el Plan ikasNOVA, la evolución de los sistemas de almacenamiento y backup del Gobierno de Navarra, el Observatorio de regulación digital y tecnología de la Universidad de Navarra y Deloitte, y Guzmán M. Garmendia por su trayectoria profesional. Durante la jornada, Txema Aguinaga Pérez, director gerente de Animsa, ha ofrecido una ponencia sobre prioridades TIC de su entidad al igual que han hecho otros responsables de otros servicios y entidades públicas.

El proyecto premiado
La implantación del ‘voicebot’, dentro del Plan de Modernización de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento, ha permitido ampliar el horario de atención en los trámites más demandados, aliviar la saturación del servicio y automatizar tareas repetitivas de poco valor, de forma que las personas dedican más tiempo a cuestiones de mayor valor añadido, logrando así una mayor satisfacción tanto de la ciudadanía y como del personal municipal. Todos estos datos han supuesto una mejora en las ratios de atención del Servicio de Atención Ciudadana 010.

La Asociación Navarra de Informática Municipal – Animsa, en colaboración con la empresa AUNNA IT, es la responsable del desarrollo del proceso de implantación del asistente virtual, que comprende desde el diseño de la solución técnica y la integración con otras herramientas a la formación del personal y el ajuste de los flujos y velocidad de respuesta. Este proceso culminó el 7 de marzo de 2023 con su presentación a la ciudadanía, y posteriormente se fueron corrigiendo aspectos puntuales.

Con la implantación del voicebot, se atendieron el pasado año 50.211 llamadas, de las que 23.563 generaron atenciones de forma totalmente automática y otras 14.719 se derivaron a personal del 010 tras recabar algunos datos. El asistente permitió disminuir la cantidad de llamadas a atender por el 010 en un 13,1%, de 273.895 a 238.027, y disminuyó el número de llamadas que deben esperar en la cola, pasando del 13,3% en 2022 al 7,45% a partir de la implantación del bot. 

La Revista Sociedad de la Información Digital, organizadora de los premios, es una empresa independiente fundada en mayo de 2019, promotora de seminarios vinculados al mundo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Administración Pública. Su objetivo es fomentar el intercambio de experiencias y buenas prácticas entre responsables TIC del sector público y privado con capacidad de decisión, prospección tecnológica y definición estratégica.